Урядова «гаряча лінія» 1545 - сучасна і зручна форма спілкування громадян з Урядом

За сім років роботи урядова «гаряча лінія» стала одним із потужних комунікаторів влади і суспільства та здобула широку популярність серед громадськості. Для громадян створено можливість цілодобово у будь-який час звернутися на урядову «гарячу лінію» по телефону або через веб-сайт Центру до органів виконавчої влади із пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями), скаргами. Щодня на урядову «гарячу лінію» звертаються з усіх регіонів України та зарубіжжя тисячі заявників. Її послугами скористалися майже 6 мільйонів громадян. Кількість звернень із року в рік постійно зростає. Впродовж 2016 року зареєстровано близько 1 мільйона 800 тисяч звернень. Подібних комунікативних центрів за ефективністю і масштабами роботи та безпосереднім спілкуванням з людьми, у влади немає.

Сьогодні Центр є багатоцільовим інформаційно-комунікаційним підрозділом у сфері управління Секретаріату Кабінету Міністрів України.

Приймання звернень  за допомогою засобів телефонного та електронного зв’язку, надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції, Секретаріату Кабінету Міністрів для вирішення порушених у них питань по суті – основне завдання урядової «гарячої лінії». Реєструючи телефонні звернення, фахівці Центру допомагають заявникам змістовно їх оформити, чітко і фахово сформулювати поставлені питання до органу виконавчої влади. На значну частину питань заявників фахівці надають відповідні роз’яснення щодо норм законодавства у телефонному режимі, що допомагає громадянам отримати інформацію оперативно, не очікуючи на письмову відповідь. Зокрема, впродовж 2015-2016 рр. проводилося активне консультування громадян з питань отримання субсидій на житлово-комунальні послуги. Лише у 2016 році майже третина від загальної кількості отриманих звернень стосувалися оформлення субсидій. На переважну більшість таких звернень Центром у телефонному режимі були надані необхідні роз’яснення та довідкова інформація, що дало змогу заявникам своєчасно отримати субсидії.

Основні питання, які хвилювали людей у році, що минає: соціальний захист, робота комунального господарства, діяльність посадових і службових осіб, корупція, пенсійне забезпечення.

Важливим для малозабезпечених родин з дітьми, одиноких матерів, осіб з інвалідністю залишалося питання призначення та вчасної виплати різних видів соціальної допомоги.

Упродовж року надходили звернення з питань пенсійного забезпечення, зокрема пов’язані з проведенням масового перерахунку та підвищенням розміру пенсійних виплат. Так, у грудні в управліннях Пенсійного фонду України за матеріалами пенсійних справ проведено перерахунок пенсій відповідно до збільшення розміру прожиткового мінімуму для осіб, які втратили працездатність. Отже заявники-пенсіонери активно телефонували на урядову «гарячу лінію» з проханням перевірити правильність нарахування пенсійного забезпечення після перерахунку, проведеного автоматизованим способом.

З поміж проблемних питань комунального господарства для заявників найбільш актуальними були: підвищення комунальних тарифів та оплати за спожиті житлово-комунальні послуги, відсутність або неналежна якість надання послуг, передусім централізованого опалення та електропостачання. Як вважають заявники, підвищення комунальних тарифів та оплати за спожиті житлово-комунальні послуги суттєво не позначилось на поліпшенні якості їх надання та не забезпечило нормалізації процесів, пов’язаних з обслуговуванням житлового фонду.

Робота урядової «гарячої лінії» постійно удосконалюється. Важливим кроком до світових стандартів електронного урядування, забезпечення відкритості влади стало створення на початку 2012 року веб-сайту Центру www. ukc.gov.ua. Основним завданням веб-сайту є приймання та надсидання звернень в електронному вигляді безпосередньо органам виконавчої влади відповідно до компетенції, Секретаріату Кабінету Міністрів для вирішення порушених у них питань по суті, а також надання відповідних роз’яснень. Кількість електронних звернень до влади постійно зростає: щомісячно їх реєструється понад три тисячі.

Унікальною подією у сфері налагодження комунікації влади і всіх верств населення стало втілення з 1 листопада 2016 року соціально важливого передового технічного рішення: запровадження на загальнодержавному рівні скороченого багатоканального чотиризначного номера 1545 для дзвінків на «гарячу лінію».

Тривалий час реалізація технічної сторони такої послуги була неможливою, зокрема і через те, що скорочений номер мав бути єдиним для усіх операторів зв’язку. Крім того, раніше всі скорочені номери використовувалися лише за територіальним принципом або в рамках одного оператора телекомунікацій.

У результаті громадяни мають спрощену можливість звернутися на урядову "гарячу лінію", оскільки скорочений номер легко запам’ятати, швидко набирати з будь-якого телефону і, не сплачуючи жодних коштів за зв'язок, звернутися зі своїм проблемним питанням до органів виконавчої влади.

Ідею запровадження короткого номера для звернень на урядову «гарячу лінію» підтримав Прем’єр-міністр України Володимир Гройсман, який в перші дні після призначення відвідав Урядовий контактний центр та з відповідною пропозицією звернувся до ПАТ «Укртелеком». Пізніше до цієї справи приєдналися ПрАТ «Київстар», ПрАТ  «МТС Україна» і ТОВ «Лайфселл».

На виконання Плану пріоритетних дій Уряду на 2016 рік у частині створення сприятливих умов для розвитку підприємництва за ініціативи Прем'єр-міністра України щодо сприяння малому і середньому бізнесу на базі Центру з 11 травня 2016 року запроваджено «гарячу лінію» для підприємців 0 800 503 045. Організовано роботу з приймання, опрацювання та надсилання отриманих звернень органам виконавчої влади.

Так, починаючи з 11 травня, від суб’єктів підприємництва надійшло понад 2500 звернень. Органам виконавчої влади направлено майже 2000 скарг, клопотань та пропозицій. На кожне п'яте з них працівниками Центру надані роз’яснення законодавства та необхідна довідкова інформація. Насамперед суб’єкти бізнесу порушували питання: усунення бюрократичних перепон у веденні підприємницької діяльності, корупційних проявів, проблем оподаткування, створення ефективного адміністративного сервісу, удосконалення митних процедур, порушення прав підприємців, дерегуляціі бізнесу. У багатьох зверненнях підприємців, що викликані системними проблемами в оподаткуванні, відносинах з контролюючими, регуляторними і правоохоронними органами, оскаржувалися перевищення владних повноважень, використання службового становища посадовими та службовими особами органів влади, блокування електронної звітності, затримання бюджетного відшкодування ПДВ тощо.

Окрема увага фахівців урядової «гарячої лінії» приділялася зверненням невідкладного характеру, що вимагали відповідного реагування органів влади, передусім з питань охорони здоров’я: незабезпеченість тяжкохворих необхідними ліками на пільгових умовах, відмова у госпіталізації та безоплатному наданні медичної допомоги, неналежне лікування пацієнтів у медзакладах, відмови або затримки прибуття за викликом бригад екстреної медичної допомоги. З особливою відповідальністю фахівці Центру ставляться до звернень з приводу відсутності або неналежного опалення у навчальних і медичних закладах та житлових приміщеннях, розчищення доріг від снігових заметів. Контроль за такими зверненнями завершується лише після того, як заявник особисто підтвердить, що його питання вирішено.

На спеціалізовану «гарячу лінію» з питань інформування громадян України, які переселяються з тимчасово окупованої території Автономної Республіки Крим і міста Севастополя та регіонів проведення антитерористичної операції в інші регіони України прийнято більше 100 тисяч звернень. Так, для переселенців з АР Крим та м. Севастополя важливими залишалися передусім питання соціального захисту на новому місці проживання: призначення та надання щомісячної адресної грошової допомоги внутрішньо переміщеним особам, інших видів соціальних виплат та матеріальної допомоги, пенсійного забезпечення, оформлення житлової субсидії та пільг на оплату житлово-комунальних послуг.

Упродовж року від вдячних заявників отримано понад 4000 тисяч подяк на адресу органів виконавчої влади та Урядового контактного центру за сприяння у вирішенні порушених питань, зокрема щодо призначення субсидій, надання засобів реабілітації та гуманітарної допомоги, пенсійного забезпечення тощо. Так, пенсіонер, ветеран праці з смт Нове Лиманського району Донецької області висловив подяку за сприяння у вирішенні питання щодо виплати пенсії управлінням Пенсійного фонду України в м. Красний Лиман Донецької області, яку до цього не виплачували йому впродовж трьох місяців. Пенсіонер із с. Федорівка Карлівського району Полтавської області у свою чергу висловив слова вдячності урядовій «гарячій лінії», завдяки якій було оперативно вирішено питання призначення житлової субсидії. Пенсіонер, дитина війни з Приморського району м. Одеси зареєстрував подяку фахівцям урядової «гарячої лінії» за сприяння у вирішенні питання щодо забезпечення його з дружиною ліками від гіпертонії на пільгових умовах, які були відсутні в місцевих аптечних закладах. Пенсіонерка з м. Кривий Ріг Дніпропетровської області висловила подяку на адресу урядової «гарячої лінії» за сприяння у ремонті даху у будинку її батька - учасника ВВВ, заслуженого шахтаря України. І таких прикладів реальної допомоги людям дуже багато!

Безпрецедентно велика і зростаюча кількість звернень свідчить про те, що люди довіряють урядовій «гарячій лінії» та потребують продовження й розширення її роботи.

За період з 23 по 29 грудня 2016 року на урядову «гарячу лінію» надійшло 206 тисяч 816 дзвінків, а також 791 звернення зареєстровано через Інтернет.

Для підприємців «гаряча лінія» діє за номером: 0-800-503-045.

Для громадян України, які перебувають за кордоном, номер телефону урядової «гарячої лінії»: +38(044)284-19-15.

Киянам надається прямий міський телефон урядової «гарячої лінії» за номером: 284-19-15.

Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру за адресою: www.ukc.gov.ua.