Обізнані та поінформовані споживачі – це двигун економічних змін
Обізнані, поінформовані і наділені правами споживачі є двигуном економічних змін. Про це зазначено в Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року. Водночас основним документом, на якому базуються принципи споживчої політики, є Керівні принципи для захисту інтересів споживачів, які були прийняті Генеральною Асамблеєю ООН у квітні 1985 року. Означені принципи було закріплено в Україні профільним Законом «Про захист прав споживачів» та іншими нормативно-правовими актами.
В Урядовому контактному центрі вже не вперше проводяться дослідження щодо захисту прав споживачів. Так, у липні цього року працівниками Центру було проведено дослідження на тему «Захист прав споживачів: якість та безпечність продуктів харчування», метою якого було дослідити громадську думку щодо забезпечення соціального захисту населення, зокрема права споживачів на якісні та безпечні продукти харчування. Дані, отримані Центром у результаті опитування громадян, що звертаються на урядову «гарячу лінію», свідчать, що 60% респондентів стикались із порушенням своїх прав споживача впродовж 2018 року. Найчастіше громадяни потрапляли в ситуації, пов’язані з:
• випадками реалізації простроченого товару – цей варіант відмітили 36,7% респондентів;
• придбанням неякісних товарів – 24,1% респондентів;
• некоректним маркуванням товару (неможливо прочитати: замалий розмір букв, розмитий шрифт, незручне місце розташування маркування тощо) – 16,1% опитаних.
Варто відзначити, що у дослідженні Центру 2017 року більшість областей, які були неблагополучні в деяких аспектах порушень прав споживача, у дослідженні 2019 року продемонстрували значно кращі показники.
Дослідження засвідчило також наявність колосального запиту у споживачів на інформацію щодо захисту своїх прав. За додаткове інформування населення з питань механізму захисту споживачів виступило 82,8% респондентів.
Як повідомили Укрінформу в управлінні взаємодії з громадськістю Урядового контактного центру, впродовж 2019 року на урядову «гарячу лінію» надійшло близько 5 тисяч звернень, у яких заявники зверталися за сприянням у захисті своїх прав як споживачів. Проблематика цих звернень, у порівнянні з минулим роком, у цілому не змінилася: як і раніше, кожне друге звернення стосувалося відмов в обміні товарів або поверненні сплачених за них коштів, невиконання договірних зобов’язань, затримки надходження поштових відправлень, невиконання своїх зобов’язань сервісними центрами (порушення строків усунення недоліків товарів, які виникли під час гарантійного терміну), порушень прав споживачів обслуговуючим персоналом та інших випадків неякісного надання послуг суб’єктами господарювання.
Зокрема, заявники повідомляли про випадки порушення їх прав як споживачів працівниками мереж торгових центрів «Епіцентр», продовольчо-промислових супермаркетів «Фора», «ЕКО-маркет» та «Сільпо», продуктових супермаркетів «Varus» та «АТБ-Маркет», магазинів побутової техніки та електроніки «Комфі», «Фокстрот» та «Eldorado», інтернет-магазинів «Rozetka» та «Алло», операторів експрес-доставки ТОВ «Нова Пошта» та ТОВ «ТД «Міст Експрес», телекомунікаційного провайдера ТОВ «Воля-кабель».
Заявники скаржилися переважно з приводу реалізації неякісної продукції: побутової техніки (телевізорів, пральних машин тощо); мобільних телефонів та аксесуарів до них, комп’ютерної техніки; продуктів харчування (молочної продукції, хлібобулочних і ковбасних виробів, риби); а також одягу, взуття, меблів тощо.
Крім того, надходили скарги стосовно відсутності у суб’єктів господарювання звітних документів під час продажу товарів та при наданні послуг (ненадання покупцям фіскальних і товарних чеків, відсутність ліцензій тощо). Також невдоволення громадян викликає скасування книги відгуків та пропозицій (з прийняттям постанови Кабінету Міністрів України від 6 березня 2019р. №168 «Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів»), що сприятиме, на думку заявників, лише погіршенню якості обслуговування споживачів та почастішанню випадків порушення їх прав.
Ось декілька прикладів звернень на урядову «гарячу лінію».
Жителька Попаснянського району Луганської області повідомила, що у липні 2018 року придбала у м.Сєверодонецьк лічильник електроенергії ЛЕО-М1.4 (виробник м. Вінниця). Прилад виявився із заводським недоліком та невдовзі, у листопаді, був повернутий до магазину, який направив лічильник до сервісного центру. Станом на 12 лютого 2019 року лічильник заявниці не повернули. Жінка просила сприяння у заміні лічильника, що вже тривалий час перебуває у сервісному центрі, на новий, аналогічного маркування.
У Головному управлінні Держпродспоживслужби в Луганській області повідомили, що заявниці через два дні після звернення було замінено неякісний лічильник на новий.
Заявниця з м. Святогірськ Донецької області повідомила, що 13 березня цього року її мати придбала ліки в аптеці міста. Замість препарату Дермазол їй було продано Дермалекс вартістю майже 200 грн, на що вона відразу не звернула уваги. Замінити медикаменти в аптеці категорично відмовилися. Жінка просила сприяння в заміні ліків для матері.
Відповідь, яку надали в Головному управлінні Держпродспоживслужби в Донецькій області, може стати у пригоді іншим споживачам, які опинилися у схожій ситуації. Так, під час розгляду звернення керівництву аптеки були надані роз’яснення стосовно вимог норм чинного законодавства, а саме: відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994р. №172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» зі змінами та доповненнями, затверджено перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню). До товарів, які не підлягають обміну, або поверненню відносяться: лікарські засоби та предмети сангігієни. Однак, в результаті проведеної роботи, як виняток, керівництвом аптечного закладу було прийнято рішення про задоволення вимог споживача шляхом обміну ліків. Заявниці запропонували у зручний час звернутися до аптеки для обміну ліків. Під час зворотного зв’язку жінка підтвердила, що працівником аптеки були повернуті кошти її матері за помилково придбані ліки Дермалекс.
Варто взяти до уваги, що у відповіді йдеться про товари належної якості. Втім, з 1 січня 2019 року набув чинності Закон України від 23.11.2018 року №2628-VIII «Про внесення змін до Податкового кодексу України та деяких інших законодавчих актів України щодо покращення адміністрування та перегляду ставок окремих податків і зборів». Документом, зокрема, внесено зміни до вимог споживача щодо лікарських засобів та виробів медичного призначення. Повертати можна лише лікарські засоби та медичні вироби неналежної якості. Для цього необхідно пред’явити розрахунковий документ на їх придбання. У такому випадку споживач має право просити повернути сплачені за ліки гроші або замінити препарат на аналогічний.
Житель м. Лубни Полтавської області зателефонував на урядову «гарячу лінію» та повідомив про ситуацію, в який опинився. Він ще в березні 2018 року в мережі магазинів «Алло» придбав смартфон моделі Sony F-3112 вартістю 3 тис.199 грн. Майже через рік експлуатації мобільний телефон прийшов у несправність, тому в лютому 2019 року він віддав його до сервісного центру для гарантійного ремонту. Згодом працівники сервісного центру поінформували заявника, що смартфон ремонту не підлягає, тому він може звернутись до магазину для отримання коштів за товар. Проте у магазині відмовилися повертати кошти за неякісний товар. Чоловік просив допомоги в наданні акту про те, що телефон ремонту не підлягає, та повернути йому грошову суму.
У Головному управлінні Держпродспоживслужби в Полтавській області за результатами розгляду звернення надали такі роз’яснення. Права споживача, у разі придбання товару неналежної якості, регламентовано ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 р. №1023-ХІІ. Частиною першою статті 8 цього Закону встановлено, що в разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
- пропорційного зменшення ціни;
- безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
- відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення впродовж встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
- розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
- вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Керівництвом магазину «Алло» було надано висновок авторизованого сервісного центру «Крок - ТТЦ» від 20.02.2019 р., відповідно до якого телефон неможливо відремонтувати в умовах сервісного центру в установлені законодавством терміни. На підставі зазначеного висновку керівництвом магазину запропоновано заявнику повернути сплачену за товар грошову суму.
Фахівець Урядового контактного центру зателефонував заявникові, щоб з’ясувати результати розгляду звернення, і заявник повідомив, що після звернення на урядову «гарячу лінію» через декілька днів отримав кошти за мобільний телефон у повному обсязі, а також акт, де вказано, що телефон ремонту не підлягає.
За період з 11 по 17 жовтня 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 21 тисяча 782 звернення, з них телефоном – 20 243, через Інтернет – 1 539.
Отримати відповідь, роз’яснення чи довідкову інформацію можна, звернувшись на урядову «гарячу лінію» за номером телефону 1545 цілодобово та безкоштовно з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Lifecell.
Особи з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» за допомогою Skype-зв’язку за таким іменем: Урядова гаряча лінія 1545-1; Урядова гаряча лінія 1545-2; Урядова гаряча лінія 1545-3.
Працює «гаряча лінія» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ: (044) 284-19-64.
Для підприємців діє «гаряча лінія» за номером: 0-800-503-045.
Для громадян України, які перебувають за кордоном, номер телефону урядової «гарячої лінії»: +38(044) 284-19-15.
Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру.
Звертаємо увагу, що на веб-сайті Центру в розділі «Консультаційна та інформаційна база» можна ознайомитися з відповідями на запитання, з якими найчастіше звертаються громадяни на урядову «гарячу лінію», у тому числі щодо діяльності органів виконавчої влади.
