Півтора року розбудови системи супроводу ветеранів та ветеранок

Головна проблема, яку озвучують ветерани в інтернеті, в соцопитуваннях, на різних майданчиках – нас не чують, все незрозуміло, ми відчуваємо, що непотрібні.

Тому ми почали вирішувати нетривіальну задачу: як почути, провести через задоволення потреб та вирішення проблем, дати точку дотику та опори, людину, яка буде на зв'язку, і при цьому побудувати систему, яка дозволить працювати на випередження, мати аналітику щодня, мати барометр змін.

Одним з останніх рішень на цьому шляху було запровадження цифрової системи кейс-менеджменту (CRM ОСКАР).

Що це?

Це цифрова система, в якій заводяться картки ветеранів, яка дозволяє фахівцям супроводу фіксувати всі потреби, запити та історію людини в один клік.

Ця система докорінно змінює процес взаємодії ветеранів та їхніх родин із державою.

Появі цієї платформи передувала величезна робота. ОСКАР став логічним продовженням розвитку вертикалі реалізації ветеранської політики та інституту фахівців супроводу.

Отже, першим ми створили профільні підрозділи ветеранської політики в обласних та районних адміністраціях, які вже функціонують.

Другим кроком стала розбудова мережі фахівців супроводу ветеранів по всій країні, яка вже триває півтора року. Розгортання мережі – це розробка нормативно-правових актів, затвердження їх Урядом, підготовка наказів Міністерства, затвердження навчальних програм, посадових інструкцій, координація управлінь ветеранської політики обласних військових адміністрацій, відбори, навчання, внесення змін на основі практики і досвіду.

Спочатку було багато скепсису навіть усередині нашої команди, коли ми отримали проєкт у спадок і побачили, що багато чого потрібно “докрутити”, починаючи з планування. Але сьогодні маємо “руки й очі” в кожній громаді: понад 2,7 тисячі фахівців. 41% цих спеціалістів – самі є ветеранами, ветеранками, а також членами їхніх родин чи сімей загиблих Захисників та Захисниць. Вся ця команда працює, щоб бюрократія якомога менше “била” по ветеранській спільноті. Головний KPI – вирішений запит, а не звіт. І з початку роботи надали підтримку вже понад 1,3 мільйона разів.

Паралельно ми розвивали цифрову екосистему на базі Єдиного державного реєстру ветеранів війни, адже наша глобальна ціль: ветеранська політика без паперів. У рамках цифровізації запустили платформу “Ветеран.Pro”, де зібрано майже 2000 державних та громадських сервісів, створили розділ Ветеран.Pro у Дії, й у ній уже зараз 10 цифрових послуг. Важливо, що через обидві платформи можна знайти й фахівця супроводу.

Пройшовши всі ці етапи, ми дійшли до моменту поєднання офлайнової структури з онлайн: створення CRM-системи, яка об’єднала цифрові алгоритми та роботу людей. З січня 2026 року в системі зафіксовано понад 175 тисяч звернень. Більш ніж 67 тисяч із них були успішно закриті лише за останні 30 днів.

Наступний етап розвитку системи – накопичення деперсоналізованої інформації, яка дасть змогу системно аналізувати та планувати все, що стосується ветеранської політики.

«ЦИФРОВІЗАЦІЯ БОЛІВ» ЧИ ІНСТРУМЕНТ УПРАВЛІННЯ?

Якщо бути відвертою, то CRM-система – це не лише “цифровізація болів”. Це інструмент зворотного зв’язку. Адже вона миттєво передає, що відбувається – прямо до центру.

Зараз ОСКАР росте до повноцінного інструменту, який чітко підсвічує, де державна машина або місцеві органи можуть давати збій, або де у людей недостатньо поінформованості. Ось як виглядає структура топ-запитів станом на зараз:

• Соціальний захист та фінансова підтримка – 27%

• Медична допомога та реабілітація – 14%

• Робота зі зниклими безвісти та полоненими – 11%

• Психологічна допомога – 11%

• Правова допомога та документи – 8%

Ці дані доступні для координаторів на місцях: уповноважені особи в обласних та районних адміністраціях, зареєстровані в системі, можуть моніторити та коригувати роботу відповідних структур регіонального рівня – пенсійного фонду, медичної системи, ТЦК та СП.

ЗАПИТИ ВЕТЕРАНІВ СТАЮТЬ ПОШТОВХОМ ДО ЗМІН

ОСКАР – це побратим, який сидить поруч і чесно каже: “Тут у вас «лажа», давайте виправляти”. Ветерани повертаються з фронту, де критерії ефективності та правди дуже прямі, жорсткі й швидкі, оскільки від них залежить буквально життя. Цивільна бюрократія, натомість, часто розмита, заплутана і неповоротка. І серед 175 тисяч зафіксованих кейсів-потреб ми виловлюємо реальні системні проблеми – це наш аргумент для змін, з пропозиціями яких ми йдемо до колег по уряду, щоб разом переналаштувати процеси.

Що це означає на практиці?

Для системи охорони здоров'я – що ветеран не повинен блукати лабіринтами медичної системи. Потрібні чіткі маршрути, координатори в межах медичних послуг та розширення функцій фахівців супроводу в медзакладах. Вже проведені відповідні консультації з Міністром охорони здоров'я Віктором Ляшком та визначені кроки, необхідні для задоволення потреб ветеранів та ветеранок. Один із наступних кроків, що узгоджений з МОЗ, – формування окремих слотів для ветеранів в електронній черзі до лікарів.

До речі, чудовий результат показав наш експеримент: понад 440 фахівців супроводу інтегровані в заклади охорони здоров'я. Вони закривають усі немедичні потреби поранених (від зв'язку з військовою частиною до відновлення документів) і часто дізнаються про пацієнта раніше за медперсонал.

Для сектору безпеки і оборони – необхідність військовим частинам повністю виконувати законодавство в момент звільнення. Військові частини при звільненні військовослужбовця зі служби мають забезпечити всі належні документи, завершити виплати та передати нам контакти військового заздалегідь, щоб фахівець супроводу у громаді міг одразу підхопити людину. Щоб отримання чогось із військової частини не перетворювалося в приниження на місяці. Це ж стосується і родин загиблих. Разом із Міноборони опрацьовуємо рішення для даної проблематики.

Для Мінсоцполітики та Пенсійного фонду – пошук рішень для спрощення послуг: оформлення пільг, на кшталт компенсації комунальних послуг, оформлення пенсій. Тут важливо редизайнувати існуючі процедури, які є заплутаними і призводять до того, що людина роками не може отримати належне. Саме зараз ми аналізуємо проблематику і будемо звертатися до Міністерства соціальної політики та Пенсійного фонду з відповідними нормативними та адміністративними пропозиціями.

Що є протилежністю системі зворотного зв'язку? Це тиша. І найгірше для держави було б, якби фахівці супроводу не вирішували проблеми і не транслювали інформацію, яка лягає в основу рішень для змін. Адже мовчання означало б байдужість і зневіру. Те, що нам пишуть скарги й вимагають більшого, означає, що в нас вірять та очікують розвитку.

Кінцева мета вертикалі ветеранської політики, інституту фахівця супроводу та цифрової системи ОСКАР – зробити так, щоб кожен ветеран відчував: система бачить, чує, реагує. І цифровізація тут – лише засіб робити це швидше та ефективніше. Але саму допомогу людям надають люди.

Ми не зупиняємося. Розуміємо, що всі елементи системи мають відточитися, люди – набути спроможності, маємо постійно контролювати якість роботи і прагнути більшого.

Наступні кроки – запуск можливості подати заявку до Фахівця супроводу в Дії, фіксувати короткі консультації, а не лише повноцінний супровід (що дасть ще більш об'ємну картину про потреби), можливість додавання до кейсу профільних спеціалістів за напрямками окремих послуг та створення інструменту оцінювання послуг самими ветеранами.

Довідково: ОСКАР – це CRM-система, що розроблена та впроваджена завдяки підтримці IREX та Державного департаменту США.

Наталія Калмикова, міністерка у справах ветеранів

* Точка зору автора може не збігатися з позицією агентства