Альона Андронікова, СЕО компанії Moneyveo
Інноваційність закладена в корпоративний ген Moneyveo
PR 19.11.2020 15:42

Минуло 7 років відтоді, як сервіс Moneyveo видав свій перший онлайн-кредит. Сьогодні на рахунку компанії – понад 970 тисяч клієнтів та 4,9 млн кредитів. Наразі в кредитному портфелі Moneyveo вже 5 продуктів, а у 2020 році компанія вийшла на азіатський ринок, запустивши кредитування у В'єтнамі. З нагоди 7 дня народження Moneyveo ми поспілкувалися з CEO компанії Альоною Андроніковою, щоб дізнатися, як за цей час змінилася робота мікрофінансових організацій (МФО) та чого очікувати галузі й її клієнтам у найближчому майбутньому.

- Компанія існує вже досить давно, майже з часів формування ринку мікропозик в Україні. Як взагалі виникла потреба в такому кредитуванні? Якими були в ті часи підходи, принципи роботи, що змінилося за роки у сфері загалом? Коли і як з’явилася, наприклад, тенденція переходу в онлайн?

- Наша історія почалася ще у 2012 році, коли наш засновник, Михайло Лизанець, навчався в Англії та користувався там сервісом Wonga, який спеціалізувався на наданні короткострокових кредитів через онлайн-додатки. Потім для Moneyveo цей сервіс став частково прототипом. Приїхавши сюди у 2013 році, Михайло вирішив створити свій стартап. По-перше, тому що це дійсно корисний сервіс, який допомагає терміново вирішити фінансові питання без зайвих очікувань. По-друге, аналогу на українському ринку просто не існувало. До того ж, однією з ідей Moneyveo стало задовольнити запити молодого покоління (міленіалів, Z-тів), які потребують швидких діджитал-рішень.

В Україні Михайло зібрав невелику команду. Хлопці працювали в маленькій кімнаті, розробляючи платформу для онлайн-кредитування. З 2013 до 2016 роки розвиток був досить поступовий. Потім бізнес отримав додаткове фінансування – і почався період стрімкого зростання. За останні роки Moneyveo пройшла значну еволюцію, яку, насамперед, складали впровадження автоматизації процедури андерайтингу (оцінки ймовірності погашення або непогашення кредиту, – ред.), діджиталізація роботи з клієнтами, роботизація бізнес-процесів, автоматизація внутрішніх процедур тощо.

Загалом зміни, які відбулись у сфері за ці роки, – грандіозні. На наших очах вся фінансова та банківська галузь трансформується. Якщо на перших стадіях ми мали справу з традиційними банками, то потім - вже з їхніми digital-аналогами, які підтримуються великими фінансовими установами, базуються на сервісах в інтернеті та мобільних додатках. Наступна сходинка – neo-банки, прості й дуже зручні, що говорять зі споживачем однією мовою й на 100% мобільні. Ще вищий рівень – fintech-банки. Це традиційні продукти і послуги, реалізовані окремими fintech-гравцями й з'єднані в єдине ціле – банкінг без центрального органу.

Коли почалась активна діджиталізація? Скажімо так: цей процес зародився далеко не вчора, але з введенням карантину він значно прискорився. Ми ж із самого початку свого існування взяли курс на діджитал, адже лише такий шлях може забезпечити задоволення інтересів користувачів та є відповіддю на сучасні умови ринку.

- Очевидно, у своїй практиці мали успішні й помилкові стратегії за таку довгу історію. В чому полягали ваші головні успіхи і «гулі»?

- Я переконана, що однією з найуспішніших стратегій наразі є стратегія «блакитного океану». Її автори запевняють, що бурхливе зростання і високу прибутковість створюють компанії, здатні генерувати продуктивні бізнес-ідеї. Суть “блакитного океану” я могла б викласти в п'яти характеристиках:

1. Орієнтація на клієнта через стратегію Сustomer Centric і Customer Experience. Вона дозволяє підвищити цінність для покупців.

2. Розуміння того, що структура галузі  – не статична, вона постійно змінюється, і такі методології управління як Agile, Scrum та інші гнучкі техніки підвищують шанс для компанії бути ефективною.

3. Стратегічна креативність як важливий елемент для успіху, і тут нам приходять на допомогу сесії ideation та design thinking.

4. Покрокова модель створення стратегії. Тут дуже корисним інструментом буде модель Lean Start-up. Вона була вперше сформульована Еріком Рисом і описана в книзі "Бізнес з нуля". Автор наводить 7 основних віх – контрольних точок для бізнесу – і порівнює їх з традиційним підходом. Наприклад, при останньому ми пишемо бізнес-план, орієнтований на змінні, в Lean Start-up же формулюється бізнес-модель, заснована на гіпотезах.

5. Реалізація стратегії заснована на двох важливих навичках керівника: лідерстві та управлінні змінами. І ці навички необхідно розвивати у всього менеджерського складу.

Якщо ж говорити про “гулі”, то поділюсь історією зі своєї практики, яка пов'язана з іншою компанією – beautytech-проєктом. У 2016 році я запустила додаток для онлайн-запису в салони краси. Здавалось, врахувала всі побажання споживачів, зробила опитування, пред-сейл. Я була в ейфорії та очікувала, що ось-ось буде успіх! Але я не врахувала потреби другого споживача – салонів краси, які також були стейкголдерами цього рішення. Очікуваний успіх не прийшов, проте ця історія дала цінний досвід і навчила враховувати думки та бажання всіх сторін, які мають відношення до продукту.

- Як змінився за 7 років клієнт і його потреби?

- Наш клієнт кардинально не змінився. Це досить молода аудиторія у віці до 30 років. Незначним чином переважають чоловіки (60%). Основна частина клієнтів – жителі міст-мільйонників. Із цікавих інсайтів про наших клієнтів можу поділитись тим, що це люди, схильні до дій, а їхні потреби – тут і зараз.

У сукупному  портреті українського позичальника є дві основні риси. Позитивна полягає в тому, що українці добре сприймають різні інновації. Це дозволяє нам розширювати спектр послуг новими прогресивними продуктами. А ось фінансова грамотність населення залишає бажати кращого. Тому ми запустили низку освітніх проєктів з метою покращити ситуацію (наприклад, спільно з Міністерством цифрової трансформації та Києво-Могилянською академією).

- Чула, що навіть колекшн якісно змінився, покращився, чи це так?

- Одне з головних правил нашої компанії – завжди знаходити оптимальний для клієнта варіант вирішення його проблеми. Звичайно, це стосується і роботи колекторів та контакт-центру.

У 2019 році на офіційному сайті Moneyveo з'явилася кнопка «Поскаржитися на оператора». Сюди може написати кожен, хто вважає, що співробітник компанії спілкувався з ним некоректно, грубо, перевищив свої повноваження під час розмови або ж проігнорував потреби клієнта.

До того ж всі телефонні звернення до нашого контакт-центру записуються і проходять перевірку відділом контролю якості обслуговування клієнтів Quality Control. Кожна скарга детально розглядається, у разі необхідності проводиться внутрішнє розслідування. Сама робота контактного центру побудована на чітко прописаних принципах, в основі яких – ввічливий і доброзичливий стиль спілкування, емпатія до клієнта, розуміння його проблеми.

Наразі ж ми б хотіли підвищити ще й рівень коректності поведінки колекторів у цілому на ринку МФО, тому запускаємо навчальний курс на базі нашої Education Lab, де одним з ключових завдань буде дотримання етики поведінки.

- Зараз час інновацій. Як саме оптимізуєте процеси у себе, на що робиться ставка?

- Інноваційність закладена в корпоративний ген Манівео. Недарма наші цінності – Time. Trust. Technology. Компанії важливо надавати фінансові послуги швидко, якісно і з максимальною зручністю для клієнта. У Moneyveo впроваджено стратегію Digital 360, яка передбачає швидку видачу кредитів в автоматичному режимі. Скоринг компанії всього за 30 секунд опрацьовує заявку клієнта і приймає рішення про видачу грошей. За цей час система обробляє анкетні дані, дані з УБКІ, BankID NBU. Сумарно для оцінки заявки споживача використовуємо понад 100 зовнішніх сервісів, які щодня отримують від нас близько 800 тисяч запитів. На це спрямована вся наша внутрішня digital-стратегія – максимальна автоматизація бізнес-процесів для прискорення роботи сервісу.

- Як вплинув на бізнес МФО карантин? Чи змінилися основні підходи до кредитування?

- До ситуації з пандемією COVID-19 і карантином мікрофінансові організації завойовували ринок кредитування стрімкими темпами. 2020 рік вніс свої корективи. Серед них – необхідність посилення скорингу з перших днів карантину, що вплинуло на зниження обсягів виданих кредитів. З самого початку карантину ще до законодавчих ініціатив ми у Moneyveo надали клієнтам більш лояльні умови пролонгації, змінили план реструктуризації й скасували штрафи за прострочення виплат.

- Ваша компанія брала участь у розробці нового закону про споживче кредитування, яке набере чинності з 2021 року. В чому полягатимуть законодавчі зміни й чому вони зараз потрібні?

- Ось нововведення, які наберуть чинності з прийняттям закону:

● короткострокові кредити, навіть ті, розмір яких не перевищує розміру мінімальної заробітної плати, вважатимуться споживчими;

● будуть встановлені нові обмеження для нарахування штрафних санкцій у разі порушення позичальником терміну сплати кредиту;

● у процесі користування кредитом процентна ставка не буде підвищуватися і відповідатиме умовам договору, укладеного позичальником із фінансовою компанією;

● всі фінустанови, у т.ч. Moneyveo, будуть зобов’язані в усіх своїх документах та в рекламі вказувати сукупні витрати за кредитом і реальну річну процентну ставку;

● фінкомпанії зобов'яжуть регулярно звітувати до бюро кредитних історій про всі укладені позичальниками договори і виконання за ними фінансових зобов'язань.

Ми у Moneyveo однозначно підтримуємо подібні законодавчі ініціативи. Адже вони створюють єдині стандарти для всіх компаній цієї сфери, сприяють фінансовій грамотності та захищеності населення.

Наша компанія виступає за чесність і відкритість перед споживачем, веде прозору діяльність та працює виключно в рамках законодавчого поля. Ми піклуємось про права і комфорт своїх клієнтів, а тому брали активну участь у розробці Закону та підтримали його фінальну версію.

- Які тренди будуть актуальні на ринку МФО найближчим часом?

- Один із головних трендів і ринку МФО, і всіх сфер наразі – це адаптивність. Бізнес проходить перевірку правилами гри нової реальності, викликаної пандемією COVID-19.

Пандемія відчутно прискорила діджиталізацію всіх сфер. Цей тренд з'явився не вчора, але для багатьох ситуація з карантином і подальшою кризою стала поштовхом для ще стрімкішого онлайн-розвитку. Поруч з діджиталізацією йде тренд на використання smart-технологій (AI, ML, нейромережі, блокчейн). Регресивні моделі в теперішньому бізнесі та особливо у fintech – програшний шлях.

Важливим напрямком у поточних умовах є також децентралізація і новий підхід до лідерства. Лінійний і децентралізований бізнес однозначно має перевагу над класичним ієрархічним. Як мінімум тому, що дозволяє швидше приймати рішення й оперативніше реагувати на нові ввідні.

Крім того, ми прагнемо до максимальної фінансової інклюзії, тобто до створення можливості надання фінансових послуг усім, хто цього потребує. І паралельно з цим створюємо цінність для клієнта через пошук і задоволення його потреб. Ця максимальна орієнтація на клієнта є також частиною lean-філософії, яку ми сповідуємо.

Вікторія Пилипчук
Фото Moneyveo

Розширений пошукПриховати розширений пошук
За період:
-