З українських магазинів та ресторанів можуть зникнути "книги скарг"
Відповідний проект постанови Кабінету міністрів України "Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів" оприлюднено на сайті МЕРТ.
"Для належного виконання вимог чинного законодавства України щодо наявності у кожному відділі об'єкта торгівлі та у кожному залі ресторанного закладу Книги відгуків і пропозицій підприємці змушені витрачати значні кошти на адміністрування такого регулювання. В Україні налічується близько 237 897 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі та ресторанного господарства. Тому в рік такі витрати можуть сягати понад 100 млн гривень", - пояснили в МЕРТ свою ініціативу.
Як зазначається у пояснювальній записці до проекту, Книга відгуків і пропозицій, запроваджена ще в Радянському Союзі з метою захисту прав споживачів, була майже єдиним своєрідним інструментом народного контролю за підприємствами, установами та організаціями, які надавали різні послуги громадянам.
Водночас на сьогодні в Україні є достатньо дієвих інструментів для захисту прав споживачів: можливість звернутися до Держпродспоживслужби, до Урядової телефонної гарячої лінії, Державної фіскальної служби, місцевих органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, суду тощо, а також технічних можливостей для залишення відгуків та пропозицій у мережі інтернет, що є більш ефективними способами, оскільки в умовах ринкової конкуренції підприємці самі зацікавлені в покращенні якості обслуговування клієнтів.
Крім того, як свідчить міжнародна практика, майже у всіх країнах Європейського Союзу (за винятком Польщі) такий інструмент, як книга скарг і пропозицій, відсутній. Натомість розповсюджені системи consumer care and after-sale management, які займаються такими питаннями.
Також у всіх країнах ЄС є вимоги до інформації, яка має бути подана споживачу на його запит незалежно від галузі народного господарства. Відповідальність за ненадання такої інформації, наприклад, у ФРН, про склад продукції, є дуже жорсткою для суб'єктів господарювання, тоді як в інших країнах практика інша.
Системна робота з інформування споживачів відбувається у ЄС на основі запровадження концепцій empowered consumer (уповноваженого споживача).
У всіх країнах ЄС запроваджуються єдині стандарти розгляду скарг споживачів, тому питання механізмів розгляду і вирішення спорів у сфері захисту прав споживачів є нагальними і для України.
Так, механізми розгляду скарг споживачів у ЄС існують на трьох рівнях.
Неформальні: звернення до виробника, продавця або дистриб'ютора; звернення до органів державного нагляду (контролю), органів місцевого самоврядування; звернення до органів самоорганізації споживачів.
Позасудові: онлайн-механізми вирішення спорів (Регламент 524/2013); альтернативні механізми вирішення спорів (Директива 2013/11); European Consumer Centres.
Формалізовані: European Small Claims Procedure, Регламент ЄС 861/2007 «Про європейську процедуру розгляду малозначимих спорів», доповнений Регламентом ЄС 2015/2421; судовий розгляд згідно з національним законодавством держав - членів ЄС; судовий розгляд згідно з практикою Європейського суду з прав людини; судовий розгляд згідно з практикою Європейського суду справедливості.
