Майже 90% ветеранів, опитаних у Києві, зазначили, що отримані ними державні та ветеранські послуги повністю або частково допомогли вирішити їхні проблеми. Однак 41,4% респондентів стикалися з труднощами під час отримання або оформлення послуг.

Про це повідомив керівник проєкту, голова ГО «Міцні 300» Андрій Кучер під час презентації аналітичного звіту «Ветеранські сервіси в Україні: результати комплексного дослідження якості та доступності послуг», що відбулася в Укрінформі.

«Наше дослідження не показало, що система ветеранських сервісів не працює. Навпаки, 57,7% опитаних сказали, що послуга повністю допомогла вирішити їхні проблеми. Ще 31,7% — що допомогла частково. Разом це вже 89,4%. Це солідна сума. Тобто ми можемо говорити, що є повне або часткове задоволення потреб тими сервісами, які зараз представлені для ветеранів. 81% опитаних сказали, що результат відповідає їхнім очікуванням.(...). 72,2% готові рекомендувати сервіс іншим ветеранам», — сказав він.

Кучер також повідомив, що 41,4% ветеранів стикалися з проблемами під час отримання або оформлення послуг. Зокрема, трохи більше як половина з них мусили звертатися для розв'язання проблеми більше одного разу. По два-три звернення робили 37% опитаних, а чотири й більше — 14%.

На його думку, така статистика порушує питання щодо якості надання послуг. Він порушив питання про те, чи можна вважати послугу наданою і якісною, якщо ветеран отримує її лише після кількох візитів до установи.

Відповідно до звіту, серед основних проблем ветерани найчастіше називали складну бюрократію (25% опитаних), тривале очікування відповіді (20%), незрозумілу або суперечливу інформацію (12%) та труднощі в пошуку інформації (10%) тощо. Однак, зауважив спікер, лише 12,1% опитаних мали негативний досвід взаємодії з персоналом. За його словами, працівники державних сервісів здебільшого коректно й з повагою ставляться до ветеранів і їхніх проблем, у багатьох випадках готові допомогти.

Водночас Кучер наголосив, що ввічливе ставлення персоналу не завжди означає повне розуміння потреб ветерана. Він зазначив, що працівник може коректно пояснити одну процедуру, але не повідомити про альтернативні варіанти або відповісти на конкретне запитання лише в межах своєї компетенції, не пояснивши, які подальші кроки має зробити ветеран.

За результатами всіх етапів дослідження команда дійшла висновку, що якість послуги визначається не лише її кінцевим результатом, а й усім шляхом, який проходить людина під час її отримання. Також у межах проєкту розробили уніфікований чек-лист для оцінки якості сервісу для ветеранів.

Зі свого боку аналітик «Active Group» Олександр Позній уточнив, що дослідження проводили на основі досвіду Києва. За його словами, результати показали, що найчастіше ветерани звертаються по послуги через «Дію», де доступна значна кількість довідок в онлайн-форматі. Друге місце за кількістю звернень посідають ЦНАПи Києва, далі — Пенсійний фонд і ветеранські організації.

Дослідження провела ГО «Міцні 300» у межах проєкту «Ветеранські сервіси під контролем: тестування та стандартизація» за підтримки German Marshall Fund of the United States (GMF). У межах дослідження було опитано 515 ветеранів і членів їхніх родин, сформовано чотири фокус-групи за участю 31 учасника, а також проведено 19 перевірок методом «таємного клієнта».

Метою дослідження була оцінка реального досвіду ветеранів під час отримання державних послуг, якості цих сервісів, а також розроблення практичного інструмента для їхнього вдосконалення.

Як повідомляв Укрінформ, Кабінет міністрів України запустив нову послугу "Дані з реєстру ветеранів" у розділі Ветеран Pro в "Дії" та оновив е-Посвідчення ветерана.