«НДСЛ «Охматдит» впроваджує нові стандарти клієнтського сервісу для пацієнтів та їхніх родин

Відтепер пацієнти можуть швидко зв’язатися з лікарнею у будь який зручний спосіб: через сайт, соцмережі, додаток або через контакт-центр. Фахівці допоможуть не лише записатися до лікаря, а й зорієнтують щодо етапів обстеження, необхідних документів та роз’яснять правила госпіталізації.

Як повідомив Укрінформу в.о. генерального директора НДСЛ «Охматдит» Олександр Урін, запровадження нових стандартів дозволить покращити комунікацію з пацієнтами і збільшити кількість консультацій. Проєкт реалізовують за підтримки благодійної організації Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні.

«Фахівці «Охматдиту» щорічно проводять до 270 тисяч консультацій. Зараз ми намагаємося збільшити цей потік за рахунок залучення фахівців стаціонару. Це ми робимо завдяки запровадженню клієнтського сервісу, який нам допомогла створити Фундація Дім Рональда МакДональда. Ми вперше створили окремий підрозділ клієнтського сервісу, виокремили контакт-центр, тепер батьки пацієнтів можуть записатися на консультацію як по телефону, так і зробити це онлайн, через мобільний застосунок Health 24», - сказав Олександр Урін.

Для того, щоб оптимізувати роботу різних служб, в лікарні розділили функції реєстратури, контакт-центру та відділу клієнтського сервісу.

Оскільки НДСЛ «Охмадит» працює в єдиній державній електронній програмі, працівники контакт-центру бачать час прийому лікарів, записи на обстеження, консультації тощо і можуть записати пацієнта на діагностичні процедури та консультацію не тільки в поліклініку, а й в стаціонар, а також нагадати через sms про час прийому. Була створена електронна база знань для операторів контакт-центру, з тим щоб вони вже на етапі первинного звернення пацієнта могли надати йому якомога більше інформації.

Окрім цього в «Охматдиті» ввели опрацювання пропущених дзвінків, працівники контакт-центру передзвонюють пацієнтам, які не змогли зв’язатися з поліклінікою та уточнюють чи актуальне їх звернення. 

Також в лікарні запровадили «лист очікування» – якщо пацієнт не може потрапити до лікаря в бажаний час, фахівці контакт-центру повідомлять йому про вільне вікно прийому лікаря в інший час.

До реєстратури пацієнти звертаються у випадку повторного візиту до лікаря.

Як зазначив в коментарі Укрінформу керівник клієнтського сервісу НДСЛ «Охматдит» Єгор Овсієнко, завдяки проведеним змінам з оптимізації роботи операторів збільшилася кількість прийнятих та оброблених вхідних дзвінків. В день оператори можуть опрацювати від 300 до 1200 звернень. А запровадження листа очікування дало змогу проаналізувати запити пацієнтів на консультації. Так, за його словами, топ-три напрямки по зверненням – травматологія, неврологія, офтальмологія. Також багато звернень щодо ендокринологічних проблем.

«За рахунок оптимізації певних процесів ми розширили графік і зараз в місяць нам вдається, наприклад, по напряму неврології приймати на 90 дітей більше на амбулаторне лікування. За останні два місяці отримано 15 000 вхідних дзвінків — удвічі більше, ніж за попередній період. Кількість вихідних дзвінків зросла в 4 рази. Зараз ми оптимізуємо ці процеси з напрямом ендокринології. Проєкт демонструє, як державні медичні установи можуть успішно впроваджувати сучасні стандарти сервісу та слугувати прикладом для інших закладів державного сектору.», - сказав Олег Полозенко, заступник генерального директора з цифрових трансформацій та розвитку НДСЛ «Охматдит».

Як зазначила в коментарі Укрінформу директорка БО «Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні» Галина Соловей, система клієнтського сервісу тестувалася півтора місяці, за сприяння Фундації тренінги з клієнторієнтованого сервісу пройшли як адміністративний персонал, так і лікарі та медичні сестри.

«Сімейно орієнтована медицина змінює підхід до лікування дітей і взаємодії з їхніми родинами. Фундація співпрацює з «Охматдит», впроваджуючи нові стандарти, де кожен крок – від першого дзвінка до виписування – побудований на принципах людиноцентрованості, партнерства та поваги. Окрім проєкту з покращення сервісів і комунікацій Фундація реалізовує в закладі програму Сімейна кімната та будує Дім Рональда МакДональда для безкоштовного проживання сімей пацієнтів на території лікарні», – розповіла Галина Соловей.

Вона зазначила, що тренінги проводились на основі вже перевірених стандартів, людей навчали, як правильно спілкуватися, як розпочинати розмову, як реагувати на звернення пацієнта, правильно завершувати розмову тощо.

Окрім цього, за допомогою Фундації Дім Рональда МакДональда було облаштовано приміщення контакт-центру, закуплені меблі, необхідне устаткування, створена безкоштовна багатоканальна телефонна лінія.

В подальшому, за словами Галини Соловей, як друга частина проєкту планується ще низка тренінгів як для операторів контакт-центру, так і для лікарів та медпрацівників лікарні, зокрема з комунікації, людиноцентричності, деонтології.

Фото: БО «Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні»

Реклама, згідно з пунктом 3 статті 9 Закону України № 270/96-ВР від 03.07.1996 і Законом України № 2849-IX від 31.03.2023.