Криза 2008-го навчила жити по-іншому. Інакше збирати капітал, по-іншому його інвестувати, шукати нові підходи до клієнтів, особливо в банківській сфері. Серед банкірів кризовий режим роботи сьогодні вважають навіть корисним. Жорсткі умови дозволяють виробити певний імунітет до нестабільності і змушують впроваджувати нові технологічні прийоми, які в перспективі ляжуть в основу роботи всієї банківської системи. Про законодавців "банківської моди" вдалося поспілкуватися з Веніаміном Лебєдєвим, головою правління ПАТ "АВАНТ-БАНК", що займає сьогодні позицію одного з найбільш динамічних банків за темпами приросту капіталу.

2008-й рік далеко позаду. Чи вважають банкіри нинішні часи кризовими і які особливості роботи в таких умовах?

Безумовно, вони кризові, оскільки економіка тільки робить перші кроки до відродження. У такий період банкам слід приділяти особливу увагу клієнтам. Адже вони стають обережнішими, зваженішими. Банк повинен розуміти, що клієнта не можна обдурити, не можна пропонувати йому комісію більшу, ніж деінде, нав'язувати продукт, який не оптимальний в кризових умовах. В результаті банк переходить зовсім в інший режим роботи. Ось простий приклад - багато клієнтів не платитимуть за комунальні послуги в банку тільки через комісійну плату. Так, це смішні гроші, копійки. Але факт є факт. Тому нам довелося цю комісію скасувати.

Безкоштовного нічого не буває. Це означає, що банк взяв на себе ці витрати?

Ні. Оплачує сторона, яка отримую гроші. Якщо, наприклад, ми переводимо кошти "Київенерго", то там і сплачують комісійні. Платять за швидкість платежу і своєчасність. Якщо ви звертали увагу, в комунальних платіжках вказане прохання оплатити їх до 20-х чисел. Якщо організація, яка надає послуги, не отримує платіж вчасно, вона автоматично затягує з розрахунками постачальникам. Це, у свою чергу, загрожує пенею, штрафами і збільшенням вартості послуг. Тому простіше створити умови, щоб людина, незалежно від місця свого перебування, могла вчасно сплатити комуналку. За це організація готова дякувати.

Чого найбільше бояться банки в кризовий час?

Основна небезпека - слабка диверсифікація напрямків, у яких працює банк. Замикаючи роботу тільки на юридичних або фізичних особах, банк автоматично стає вразливим. Банк повинен працювати з усім спектром клієнтів, щоб не виникало перекосів у кризовий час. Позиція універсальної фінустанови найоптимальніша - не зосереджуватися на певних напрямках, які в кризу можуть уповільнити свій інтенсивний розвиток або навіть повністю зупинитись. Усі банки за своєю суттю універсальні, просто хтось спеціалізується на одному напрямку більше, ніж на іншому. По суті, банківська система України сьогодні обрала правильний шлях - спектральний підхід до операцій, а також диверсифікацію напрямків.

Як спрогнозувати поведінку клієнтів у кризовий період?

Якщо говорити про фізичних осіб, то у нас є активні частини населення, які розуміють, що у нас за криза, чим вона загрожує банківській системі, чи можна певному банку довіряти свої гроші і т.д. Ці люди йдуть на усвідомлений ризик. Вони розуміють: якщо сьогодні формат кризи в країні прогнозований, то чому б і не ризикнути внеском. Максимум, він може заморозитися на деякий час. Але в результаті клієнт все одно отримає свої гроші з відсотками.

Але є й друга частина населення, яка не знає, як працюють фонди гарантування вкладів, які будуть вжиті заходи державою, що робитиме НБУ, аби втримати стабільну ситуацію в банківському секторі. Вони вважають за краще просто забрати свої гроші, не дивлячись на будь-які штрафні санкції. Це не завжди правильний крок, але, напевно, деяким людям так спокійніше. У Києві таких клієнтів приблизно половина. По Україні - близько 70%.

Що робить банк, щоб утримати вкладника і хоч якось підвищити його обізнаність?

Сьогодні шаблонний метод - бути просто розрахунковим банком - важливий лише на 50%. Клієнт, прийшовши в банк, очікує, що той буде виконувати розрахункову функцію, нести гарантію за його кошти. Але крім цього додається й консультаційна функція, яка є невід'ємною частиною нешаблонних банківських продуктів і передбачає індивідуальний підхід, особливі тарифи, ексклюзивні можливості аж до закріплення за клієнтом окремого менеджера. Відсутність інформаційного поля і юридичних знань дуже часто призводить до відтоку коштів. Якщо надати клієнту правильне обгрунтування економічних процесів в країні, він спокійно і прагматично поділить ризик з банком. Він готовий ризикнути і не забирати свій депозит, розуміючи, що складна ситуація в економіці або в певному її секторі тимчасова і незабаром зміниться на краще.

Майбутнє за банками-консультантами. Коли до нас звертається клієнт, ми можемо надати кваліфіковану консультацію в частині оподаткування, строків подання податкової звітності, ставок, вартості ресурсів тощо. Банк надає чіткі рекомендації в частині правильності дій, закріпивши все це юридичним обгрунтуванням. В таких умовах клієнт починає ставитися до банку по-іншому. Він вважає його вже не просто закладом, якому довірив свої гроші, а партнером.

Ми провели ряд переговорів з юридичними особами і з'ясували, що багато з них не завжди знають, коли їм доведеться здійснювати платежі. Отже, у них є вільні кошти, які не перебувають в обігу. Ми запропонували ряд банківських продуктів, які дозволили цим ресурсам працювати в бізнес-програмах. Кожному клієнту можна створити персональний продукт, особливий тариф і підхід. Я вважаю, що сенс антикризової роботи банку - в індивідуальному підході та гнучкості цього підходу. Банк - не просто фінансова установа, яка здійснює розрахунок, це ще й консультант.

Чи довіряють клієнти програмами лояльності? Чи в кризовий час бонуси не важливі?

Бонуси завжди мають свою вагу. Просто в період кризи вони, як і банківські продукти, виглядають трохи інакше. Програми лояльності залежать від історії роботи клієнта з банком. Що довша історія, то ліпша лояльність. В цілому, програма лояльності спирається не тільки на фінанси. Вона може включати і консультаційне обслуговування. Я вважаю, що жоден банк не має права відмовити хорошому клієнту у галузевій консультації. Ніщо не заважає сьогодні клієнтові прийти в банк і попросити менеджера про зустріч з юристом для отримання консультацій щодо судових питань. Адже це теж лояльність фінустанови. Це фішки, які у нас вже працюють і виділяють нас із маси інших.

Ефективність політики лояльності головним чином залежить від керівництва фінустанов. У банківській системі залізно працює правило - "риба гниє з голови". Якщо менеджмент добре навчений і вміє підтримати клієнта, а не відмовити йому, може правильно розставити пріоритети в роботі, незалежно від своєї зайнятості, - це, по суті, і є база усіх програм лояльності, економічний сенс яких величезний. Кожен клієнт банку, який попрацював за програмою лояльності стає джерелом, яке надасть ще п'ятьох вкладників або позичальників - родичів, знайомих, партнерів, співробітників. А причина - якісна послуга, в тому числі і в розрізі програм лояльності. Потенціал через одну людину можна сміливо помножити на 5. У цьому величезна заслуга програм лояльності. Вони як ніколи потрібні банкам, особливо в кризовий час. Адже йде обмін базами і якість послуг поліпшується. Проблемні моменти обслуговування та взаємодії стають видимими. Банки стають партнером кожної фізичної та юридичної особи.

Якість послуг залежить від персоналу. Як впливає криза на кадрову політику в банках?

Кожне підприємство, яке себе поважає, в якості засобу досягнення поставлених завдань повинно впроваджувати програми мотивації співробітників. Наші програми, наприклад, пропорційно прив'язані до результату. За досягнення мети співробітники мотивуються, за провал - протилежні заходи. Мотивація, як правило, грошова. Український КЗПП дозволяє це робити. У банку є колективний договір, де принцип нарахування зарплат і премій чітко прописаний.

Є ряд співробітників, які після студентської лави, не маючи практичних навичок, приходять працювати на мінімальну зарплату, але прагнуть більшого. Ми їх помічаємо, відправляємо на всілякі курси підвищення кваліфікації, на різні тренінги - все за рахунок банку. Але цей співробітник бере на себе зобов'язання протягом певного періоду не покидати нас. По суті, він буде компенсувати вкладення, які ми інвестували в його розвиток. Якщо він приймає рішення звільнитися, згідно з договором йому доведеться компенсувати витрати банку. У нас близько десяти таких співробітників. Практики дочасного звільнення не було.

Чи важко воювати з позичальником у кризових умовах? Як сьогодні вибудовуються взаємини з проблемними клієнтами?

Так, у кризовий час працювати з позичальниками значно складніше. Стандартна відповідь на запитання, чому ви не обслуговуєте свій кредит - "Так криза ж! Грошей немає". На жаль, у певний час в Україні на тлі відсутності кризи народився цілий пласт клієнтів, які брали кредити за принципом "Борги віддають лише боягузи". Внаслідок юридичної безграмотності часто-густо людина дезорієнтована і не розуміє, що робити. Так виникають проблеми, для вирішення яких консультуюча роль банку дуже важлива. Наприклад, візьмемо ситуацію, коли клієнт у скрутній фінансовій ситуації чітко розуміє, що його платоспроможність погіршилася. Водночас у кредитному договорі є пункт "В разі погіршення фінансового стану клієнт зобов'язаний повідомити банк". Однак у 90% випадків ніхто цього не робить і це стосується не лише фізосіб.

Ще один промах клієнтів – це коли вони сидять і чекають, що буде робити банк, поки вони не платять. Затягують ситуацію до судів та виконавчого провадження, а потім кажуть, що у них відбирають останнє. Клієнту необхідно відкрито прийти в банк і сказати, що з причини скорочення доходів він більше не може платити за кредитом на таких умовах і просити реструктуризації. Я буду просто щасливий, якщо проблемні клієнти чинитимуть саме так.

Чи є у банку антикризова програма для клієнтів?

Все це є, але за умови, якщо клієнт відкрито заявить про погіршення своєї економічної ситуації. Що таке несплата? Це наслідок того, що клієнт не прийшов у банк і не повідомив про погіршення свого фінансового стану. Претензійна робота починається тільки після того, як спливе 30-денний термін з моменту, як клієнт припинив обслуговувати кредит. Цілий календарний місяць - це термін, протягом якого, клієнт може прийти в банк і розповісти про свої труднощі. Тоді ми уникаємо непотрібної претензійної роботи.

Які ви бачите шляхи виходу з кризи?

Шляхів виходу можна перелічити багато. Основний, звісно, - реформи економіки, реальних її секторів. Це матиме безпосередній вплив на банківський сектор країни. Однак сам банківський ринок реформувати слід по-мінімуму, хоча він постійно потребує певного новаторства. Глибокі зміни у фінансовій сфері автоматично ведуть до погіршення ситуації, і тоді згадана раніше половина вкладників починає забирати свої гроші. Відтак необхідність самої реформи банківського сектора я виключаю.

Матеріал підготував

Ігор Гончарук