Від сервісу до довіри: презентація результатів проєкту «Таємний покупець»

Більшість українців задоволені роботою органів Пенсійного фонду України; в середньому рівень обслуговування був оцінений у 4,19 бала з п’яти.

Про це під час презентації в Укрінформі результатів проєкту «Таємний покупець» в Пенсійному фонді України» повідомила адвокаційна координаторка благодійного фонду «Право на захист» Ксенія Гедз.

«Загалом середня оцінка «таємних покупців» за консультування та якість візиту до органів Пенсійного фонду становить більше 4 балів з 5. При цьому якість консультування в середньому отримала 4,25 бала, загальне враження від візиту - 3,95 бала. Найвищу оцінку «п'ять» за консультування дали 42% «таємних покупців», а за загальне враження від візиту поставили п'ятірку 30% «таємних покупців», - сказала Гедз.

Опитування методом «таємний покупець», яке благодійний фонд «Право на захист» провів за підтримки УВКБ ООН та ініціативи Міністерства соціальної політики, охопило 84 територіальні відділення Пенсійного фонду в 13 областях України та м. Київ. Крім того, було опитано шляхом анкетування 308 осіб у 113 населених пунктах в 15 областях України та м. Київ.

«Сьогодні Пенсійний фонд з органу, який призначає пенсії та має повноваження на призначення субсидій на житлово-комунальні послуги, а з січня 2025 року ще і адмініструє виплати субсидій для оренди ВПО, фактично перетворюється на виплатний центр. У контексті таких трансформаційних змін дуже важливо поміряти клієнтоорієнтованість, ефективність та доступність послуг, які надаються сервісними центрами Пенсійного фонду», - додала експертка.

Сьогодні лише 48% роботи Пенсійного фонду припадає саме на обслуговування пенсій. Решта - це адміністрування інших видів виплат, кількість яких збільшується.

«Це дослідження ще раз доводить: рішення народних депутатів, які голосували за те, щоб саме через цю установу ми здійснювали ці виплати, було правильним. Враховуючи таку кількість послуг та виплат, я б рекомендувала підготувати законодавчі зміни щодо зміни статусу і найменування Пенсійного фонду. Нам потрібно знайти назву цій спеціалізованій інституції, яка б відображала її суть», - зауважила голова комітету ВР з питань соціальної політики та захисту прав ветеранів Галина Третьякова.

Отримані результати дослідження також засвідчили високий рівень оцінки фахівців ПФУ порівняно з іншими органами, які опрацьовують звернення громадян щодо надання послуг, зокрема ЦНАПи та органи місцевої влади.

За професійність консультацій під час звернення до сервісного центру Пенсійного фонду, за зрозумілість пояснень, за готовність допомогти респонденти оцінили персонал ПФУ більш як у 4 бали.

Втім, є й аспекти в роботі ПФУ, які потребують вдосконалення.

«Понад 42% опитаних не довіряють, а 37% - не вміють користуватися онлайн-сервісами Пенсійного фонду. 91% респондентів вказали саме на особисте звернення до сервісного центру Пенсійного фонду як спосіб отримання послуг», - поінформувала Гедз.

За словами міністерки соціальної політики Оксани Жолнович, її такий результат дуже здивував, і вона звернула увагу на те, що роботу цифрових сервісів потрібно вдосконалити.

«Нам варто збільшувати частку звернень людей саме онлайн. Для них це простіше, а навантаження на співробітників Фонду, відповідно, менше. Тому над цим будемо працювати», - сказала вона.

Міністерка додала також, що сьогодні надається багато уваги тому, щоб зробити структуру Пенсійного фонду більш сервісно орієнтованою.

"Фонд крок за кроком модернізується, стаючи повноцінним виплатним агенством. Рухаємося до сервісів, які роблять послуги і виплати більш доступними і зручними для людей. І на цьому шляху нам важливо знати: чи комфортно відвідувачам взаємодіяти з Пенсійним фондом, чи отримують вони ту допомогу, на яку розраховують, наскільки доступними та ефективними є ці послуги", - зауважила Жолнович.

На думку голови ПФУ Євгенія Капінуса, чим молодша категорія користувачів сервісів фонду, тим частіше вони надають перевагу саме цифровим рішенням.

«Серед молодих людей різко зростає відсоток, скажімо так, цифрової грамотності, і саме ця категорія клієнтів більше звертаються до нас у цифровому форматі. Водночас залишається частина отримувачів послуг, які звикли звертатися у відділення, бо їм значно простіше прийти до живої людини поспілкуватися і отримати відповідні послуги. Проте якщо говорити про те, яким шляхом ми намагаємося рухатися, то кращою послугою є та, за якою взагалі не потрібно звертатися. І ми сьогодні якраз намагаємося реалізовувати саме цей формат», - зазначив Капінус.

Так, сьогодні Пенсійний фонд призначає пенсії і субсидії людям на основі наявної у різних реєстрах інформації.

«Щоб від людини достатньо було заяви, тобто бажання отримувати ту чи іншу виплату, а решту інформації ми вже збираємо самостійно», - додав очільник ПФУ.

Як повідомлялося, у січні - березні 2025 року Пенсійний фонд України забезпечив виплату 190,7 млрд грн пенсій для 10 331 млн пенсіонерів.