Вірус Petyа і гіпермаркети: хто кого?
Наслідки атаки підступним комп'ютерним вірусом Petyа, який 27 червня поклав «на лопатки» десятки українських підприємств та держустанов, в тій чи тій мірі відчули на собі майже всі жителі України. Та, мабуть, найбільше хвилювали саме буденні речі, без яких, як кажуть, довго не протягнеш, а саме – можливість без проблем придбати продукти та товари побуту. Відтак Укрінформ вирішив опитати найбільші мережі гіпермаркетів нашої країни, аби дізнатися, в якій мірі на сьогодні вони впоралися з наслідками хакерської атаки. Ми ставили лише три запитання: Які були проблеми в кожної компанії під час хакерської атаки? Що вже вдалося вирішити? А з чим досі не впоралися? Але водночас ми перевірили й те, як сфера FMCG (товари масового попиту) забезпечила антикризову комунікацію. Адже у випадку подібного форс-мажора перше правило в роботі з широкими масами споживачів: скажи все і скажи це негайно! Замість замовчування ситуації, що навпаки провокує поширення чуток і спричиняє паніку, цей спосіб спрацьовує як заспокійливий засіб для знервованих клієнтів.
Все пропало, каси зачинилися
Коли 27 червня від хакерської атаки постраждав будівельний гіпермаркет Епіцентр, його відвідувачів попередили по гучномовцю, що касові апарати з технічних причин не працюють. Наступного ж дня на офіційній фейсбук-сторінці гіпермаркету клієнтів попросили уточнювати режим роботи: «Шановні покупці! Торговельні центри "Епіцентр" постраждали від хакерської атаки, проте, робота не була зупинена. Але радимо вам перед поїздкою за покупками зателефонувати в конкретний ТЦ і уточнити режим роботи. Дякуємо за розуміння!»
Відтак ми вирішили зателефонувати безпосередньо в офіс «Епіцентру», аби дізнатися, на якому зараз етапі там боротьба з вірусом, але почули скупу відповідь: «Вибачте, але ми в телефонному режимі коментарів не надаємо, відправляйте офіційний лист із запитаннями на ім’я директора». Листа ми написали, але, швидше за все, коли отримаємо відповідь, вона навряд чи буде актуальною.
Схожою була ситуація і в гіпермаркеті АШАН: «Звертайтеся лише через електронну пошту», - відповіли нам з «гарячої лінії», за єдиним номером телефону, який ми знайшли на сайті компанії.
Звертаючись у Сільпо, з тими ж питаннями, очікували вже звичну реакцію, але були приємно здивовані, почувши хоч якусь інформацію: «У нас все було добре ще позавчора, всі магазини працювали коректно, сталися деякі внутрішні збої, але на покупцях магазину це ніяк не відобразилося. Наразі ще можуть виникати проблеми при розрахунку терміналом, але це не з нашої вини, а з банків, ви ж розумієте...» - повідомили в прес-службі торгово-промислової групи компаній Fozzy Group, посилаючись на інформацію, розміщену на офіційній фейсбук-сторінці:
«Офіційне повідомлення Fozzy Group щодо хакерської атаки 27.06.2017. Станом на 17:00 магазини, що належать до Fozzy Group, а саме: «Сільпо», Le Silpo, мережа «Фора», Thrash! та гіпермаркети Fozzy не постраждали від наслідків кібератаки, та працюють у штатному режимі. Всі платежі приймаються, платіжні картки функціонують коректно. На даний момент ситуація під контролем. Ми уважно слідкуємо за розвитком подій задля завчасного реагування».
У головному офісі Novus теж пішли на контакт із пресою, описавши ситуацію, поки що не дуже втішну: «Проблеми досі залишаються, база не працює і комп’ютери взагалі не вмикаються. Зараз все керівництво на нараді, де обговорюється проблема. Але не хвилюйтеся, все буде добре».
Елітний магазин продуктів харчування Good Wine, як виявилося, теж «хакнули», про що його представники також говорять відкрито: «Ми вже працюємо. Хоча вчора була проблема при розрахунках – частково розраховувалися картками, частково – готівкою. Коди продуктів не зчитувалися, і доводилося вводити їх вручну цілий день. Досі ще не все ідеально, але покупців ми обслуговуємо, є навіть можливість розраховуватися картками».
В офісі будівельного гіпермаркету Леруа Мерлен хоча спочатку порадили звертатися на пошту, але врешті на прохання хоча б коротко описати ситуацію, з гордістю повідомили, що впоралися з атакою дуже оперативно: «Атака була, але наш ІТ-відділ швидко зреагував, десь за півтори години проблему вирішили, тому значних збоїв у роботі не було. Зараз все добре, можна розраховуватися і готівкою, і карткою».
Отже, більшість гіпермаркетів вже практично впоралися з технічними проблемами. І при цьому не побоялися визнати наявність проблем публічно, у спілкуванні з пресою. Хоча помітно, що інструмент антикризового піару і комунікації вони втілюють ще не найкращим чином. В конкурентному середовищі, а сфера FMCG відноситься саме до такої, клієнт дуже чутливо реагує на небажання компанії з ним спілкуватися. Відтак проголосує своїм гаманцем.
Юлія Горбань, Київ
