Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній презентує Національну платформу медіації «ФінСкарга»

Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) поділилася проміжними результатами роботи Національної платформи медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга». Платформа, пілотне тестування якої розпочалося 8 вересня, вже взимку буде доступною з повним функціоналом сервісу.

«ФінСкарга» – це перша в Україні IT-платформа для приймання, відстеження, аналізу та вирішення скарг споживачів фінансових послуг. UAFIC створила цю платформу в рамках гранта від Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору». Цей сервіс є особливо актуальним в умовах карантину через COVID-19, адже він допомагає швидко та зручно вирішувати суперечки між споживачами та фінансовими установами, подаючи звернення онлайн абсолютно безкоштовно.

«За два тижні роботи платформи ми отримали 180 звернень споживачів, з них 25% стосуються банків, а 75% – мікрофінансових організацій. Найбільше скарг надходить з Київської (16%), Харківської (15%) та Одеської (12%) областей. Громадяни найчастіше скаржаться на неправомірні дії з повернення заборгованості – 31%. «ФінСкарга» буде використовувати технології machine learning, що аналізують кожне звернення та класифікують його для розв’язання проблемного питання. Наш сервіс вже отримав багато схвальних відгуків від об’єднань, що представляють інтереси вразливих груп населення: пенсіонерів, людей з інвалідністю. Крім того, до «ФінСкарги» долучилося 30 фінансових установ, і кількість учасників зростає кожного дня», – зазначив Ростислав Дюк, голова правління UAFIC.

Окрім інформації про тестування платформи «ФінСкарга», були оприлюднені результати дослідження роботи банків зі скаргами споживачів, що було проведене Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору».

Дослідження проводилося в травні-липні 2020 року за участі 20 банків, які формують 96% обсягів ринку банківського кредитування фізичних осіб в Україні. Водночас їхня частка в загальній сумі банківських депозитів фізичних осіб на початок 2020 року становила 92%. Серед основних результатів дослідження:

• Топ-5 названих експертами тем клієнтських скарг – кредитні продукти (у 45% досліджених банків), якість обслуговування та консультацій персоналом відділень (35%), умови карткових продуктів (25%), технічні проблеми з користуванням сервісами та інфраструктурою банку (20%) і незадоволення комісією та платою за послуги банку (15%);
• СOVID-19 не мав значного впливу на кількість скарг у 18 з 20 досліджених банків. Проте почастішали інформаційні запити до служб підтримки клієнтів у шести банках. Вони здебільшого стосувалися роз’яснення умов кредитних канікул, які запровадив Національний банк України, і причин недостатнього обсягу готівкових доларів та євро у касах банків;
• 80% банків, що брали участь у дослідженні, регулярно відстежують скарги та відгуки про свою роботу, опубліковані на зовнішніх онлайн-майданчиках і в соціальних мережах;

Представники банків, які взяли участь у дослідженні, зазначили, що під час карантинних заходів активізувалася співпраця з Національним банком України саме з опрацювання скарг.

«Запуск єдиної платформи для врегулювання скарг споживачів є актуальним та своєчасним, адже надасть можливість споживачам подати звернення швидко й зручно, а фінансовим установам – так само швидко відреагувати та зберегти лояльність своїх клієнтів», – зауважила Юлія Вітка, заступниця керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору».

Про Українську асоціацію фінтех та інноваційних компаній (UAFIC)

UAFIC – це організація, що розвиває фінтех-екосистему та підвищує рівень фінансової інклюзії в Україні. Ми об’єднуємо державні структури, класичний бізнес, стартапи, інвесторів та спільноти. Асоціація почала працювати у червні 2018 року.

Про USAID 

USAID є однією з провідних установ світу у сфері розвитку, яка виконує роль каталізатора цих процесів та допомагає досягати позитивних результатів. Партнерські стосунки з Україною USAID підтримує з 1992 року. З додатковою інформацією про діяльність USAID можна ознайомитися на веб-сайті http://www.usaid.gov/ukraine або на сторінці у Фейсбук - https://www.facebook.com/USAIDUkraine.

Про Проект USAID «Трансформація фінансового сектору»

Проект USAID «Трансформація фінансового сектору» підтримує реформування фінансового сектору в Україні. З додатковою інформацією про Проект USAID «Трансформація фінансового сектору» та його діяльність можна ознайомитися на веб-сторінці: http://www.fst-ua.info/en/ та на сторінці у Фейсбук: https://www.facebook.com/FSTProjec