Альтернативне вирішення спорів між споживачами та страховиками: в Укрінформі презентували звіт

Зі звітом в Укрінформі виступила Світлана Жукова, голова ГО «Інститут Громадянських Свобод».

«Цей механізм передбачає добровільне приєднання до нього страхових компаній. Це відбувалося на основі розробленого нами меморандуму й пропозицій понад 50-ти страховим компаніям та об’єднанням страховиків. Передбачається зобов'язання страхових компаній повідомляти споживачам про існування такого механізму, коли вони можуть звернутися до неупередженого арбітра. Для споживачів було створено різні канали для таких звернень», - розповіла Жукова.

За її словами, майже за рік існування проєкту розглянуто 213 звернень від громадян. Більшість з них стосувалися обов’язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів (ОСЦПВ), а також загальних умов страхування, відмов у виплаті, поновлення дії договору, зносу транспортного засобу.

Для споживачів механізм альтернативного вирішення спорів зі страховими компаніями дозволяє: завдяки отриманню консультацій і роз’яснень запобігти перетворенню проблеми споживача у скаргу/судовий спір; отримати неупереджену оцінку спірної ситуації та можливі шляхи її вирішення; вирішити спір зі страховою компанією за допомогою безкоштовного, простого та доступного механізму, без витратного судового процесу; отримати безкоштовну фахову допомогу щодо користування фінансовою послугою шляхом доступу до інформаційного ресурсу завдяки опублікованим на ньому порадам, рекомендаціям, цікавим дослідженням незалежних експертів.

«Ми побачили, що для споживача є дуже затребуваним цей інструмент. Це єдиний інформаційний ресурс, де зібрано всю інформацію з тематики страхування й захисту прав споживачів. Ми побачили, що по мірі того, як впізнаваність Офісу страхового примирителя збільшувалась, зростала і кількість звернень», -.зазначила Жукова.

Для страховиків і ринку механізм альтернативного вирішення спорів зі споживачами дозволяє: знизити витрати на консультаційну підтримку щодо врегулювання скарг споживачів та судовий розгляд; вирішити спірні питання зі споживачем швидко, без зайвої бюрократії та заходів впливу; підвищити лояльність клієнта через неупереджені роз’яснення незрозумілих рішень страховика; підвищити довіру споживача, а отже підвищити попит на послуги та збільшити об’єм ринку.

«У бізнесу й ринку є розуміння того, що такий механізм – це просування послуги, підвищення лояльності клієнтів, довіра до ринку. Це дає бізнесу зростання, збільшення кількості користувачів послугами і таким чином досягається головна мета бізнесу. Ми вважаємо, що такі механізми повинні існувати, вони затребувані у споживачів і у ринку, і це побудова довірливих, цивілізованих взаємин у такому сегменті економіки, як страхування», - підсумувала голова ГО «Інститут Громадянських Свобод»..

Громадська організація «Інститут Громадянських Свобод» у грудні 2019 року розпочала реалізацію проєкту створення механізму альтернативного вирішення спорів споживачів на страховому ринку. Завданнями проєкту визначено: запуск механізму альтернативного вирішення спорів, який забезпечить споживачам страхових послуг можливість вирішити спір зі страховою компанією у короткі строки, безоплатно та неупереджено, а також підвищити грамотність споживачів страхових послуг за допомогою веб-сайту організації.

Громадську організацію «Інститут Громадянських Свобод» створено у 2017 році. Серед завдань організації - підтримка захисту прав споживачів, правова просвіта та участь у підготовці проєктів нормативно-правових актів із питань статутної діяльності організації.

Проєкт реалізовано за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку в рамках гранту, наданого Проєктом USAID «Трансформація фінансового сектору».